處理客訴最重要的就是保持平常心。

書中將客訴事件分成三大階段，將其稱之為“跳台滑雪式三階段”，這三階段分別有不同的應對節奏與手法： 一、以道歉解決（顧客至上）———傾聽其需求、包容其情緒並展現同理心，盡快採取應對措施，以求速戰速決。若無法在控制的時間內解決，就換地方或是填問卷。 二、找出折衷辦法（觀察情況）———在30分鐘內確認控訴事實與對方的目的、動機，不需要急著解決問題。堅守誠意極限（符合社會規範的公平公正）（通常是三倍的補償） 三、拒絕奧客要求（危機處理）———持續說不，把對方當成壞掉的喇叭，同時動用內部組織與外部機構的力量去共同處理。

三階段客服人員的應對調整： 1. 速度感由快至慢 2. 視野由寬闊至狹窄 3. 組織感由一己至眾人