＜內容簡介＞ 而留住顧客，就竟是老闆、主管或是員工的責任？！ 顧客需要的是產品本身?!還是產品本身以外的價值? 在自由競爭的市場中，顧客是最終也是最重要的評審 有什麼比留住顧客更有效的靈 丹妙藥？ 本書告訴你顧客真正的想法與企業、銷售者應有的思維 讓顧客愛上你，並讓你的服務成為最大的資產！ 全世界的商業模式，目前都是自由競爭的市場為主，顧客需求、滿意度成了商業模式中最重要的關鍵，小從商家到大企業，大家都在尋找如何留住長久的顧客並讓顧客滿意的方法。 作者在裕隆集團中華汽車任職十八年中，從售後服務工作逐漸轉任到營銷範疇，作者以其經驗說明顧客其本身真正的需求、企業所需要認知的觀念及銷售者應有的思維及態度，具體點出在創造顧客滿意的背後，銷售者要付出的成本，及在沒有標準的顧客世界，如何創造出另顧客滿意的「感覺」且超越另客戶期待的「感動」。 ★名人推薦： 顧客滿意是一個企業能夠永續經營的基礎。企業如何把顧客找回來，進而把顧客留下，是一門深邃的哲學，我們都應虔心拜讀。 —臺北科技大學車輛工程研究所教授 劉興華 這絕對不是一本介紹成功學的書。不過你可以從中學到許多方法論，汽保行業的珍貴智慧，以及一種勤奮、努力的人生態度。 —中國汽保協會會長 張忠曄 留住顧客，讓顧客滿意。在經濟海嘯席捲全球的今天，還有什麼比這更吸引人的話題？還有什麼比這更實際的解決方法？還有什麼比這更有效的靈 丹妙藥？ 精彩的實戰案例，敏銳的觀察視角，風趣的語言風格，使讀者在會心一笑的同時領悟企業的制勝之道。 —金奔騰汽車科技有限公司董事長 宋有 ★目錄： 第一步：賺錢從改變觀念開始 一、企業制勝的7個關鍵 二、把握顧客心理：從理性到感動 第二步：明確目標：認識是滿意的基礎 一、服務業最重要的兩件事 二、我的顧客為什麼走掉 三、顧客喜歡什麼樣的人 四、跟著“感覺”走 第三步：爭取滿意：積極應對顧客抱怨 一、體諒抱怨顧客的情感反應 二、應對范例：處理專程抱怨的顧客 三、如何在短時間內解決顧客的抱怨問題 四、處理顧客抱怨問題的原則歸納 五、再次舉例：“感性”與“理性”顧客的不同應對方法 第四步：保障滿意：創造優質服務 ＜作者簡介＞ 蘇桔良 臺灣臺北市人。 畢業於臺北科技大學車輛工程研究所，碩士。 超過18年的汽車服務及銷售經驗，先後任職於臺灣「中華」三菱汽車，東南汽車，隨後擔任河北中興汽車銷售副總經理。在臺灣「中華」三菱任職期間，曾與其團隊在臺灣創下了連續五年打敗世界汽車巨人豐田的記錄。 目前主攻專業諮詢服務，同時兼任新加坡Alpine Global Company駐中國商務發展總顧問、傳智傳播集團副總經理以及屈閣華剛企業管理諮詢有限公司副總裁。　 專題著作有《數字神經系統的重點整理》、《臺灣汽車產業供應鏈配銷管理之實證研究》、《把顧客找回來》。 曾為以下優秀企業提供諮詢服務：一汽奧迪汽車、沃爾沃汽車、東風裕隆納智捷、台灣安泰人壽、復旦大學EMBA班、南京理工大學EMBA班、北京理工大學汽車EDP班、華中科技大學EDP班、東南三菱汽車、河北中興汽車、海馬汽車、江淮汽車、奇瑞汽車、福田汽車、東莞綠洲鞋業、上海中韓晨光制筆集團、龐大汽車集團、正通汽車集團