＜內容簡介＞ 世界在經歷了以製造業為代表的工業經濟時代後，正在進入後工業經濟時代， 也就是所謂的服務經濟時代。 以服務客戶為中心的理念已在世界範圍內廣泛傳播。 客戶是企業利潤的源泉，客戶是企業的生命線，客戶是企業的根本資源， 服務競爭成為未來企業競爭的一個核心領域。 在市場競爭日趨激烈的今天，大多數企業管理者已經認識到以客戶為中心的 管理是未來成功的關鍵！ 客戶服務水準的高低將直接影響到企業市場競爭能力，即直接影響到企業的生存和發展。 客戶服務是指通過提供產品和服務，滿足客戶的需求，完成交易， 並對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理的過程。 本書編者根據長期的經驗，結合大量的實例，理論聯繫實際， 內容涵蓋了客戶服務知識體系的方方面面，包括客戶服務的各種服務技術、 職業禮儀、溝通技巧、處理投訴和壓力的技巧等。 每章都安排了經典案例解說，旨在針對客戶服務管理的業務內容， 引入國內外知名企業成功或失敗的案例，通過深入地剖析和解讀， 以事實來說話，更深入瞭解和掌握客服管理的方法。 本書最後一章，有各種客戶服務部的培訓遊戲，這是世界成功企業所使用 之培訓方法，每個遊戲的知識和技能都很容易與你自身突出的能力聯繫起來， 並應用到適當的項目或者學習體驗中去。 本書吸收了大量國內外先進的客戶服務管理知識和經驗， 適用於正在從事客戶服務的在職人員或大中專院校的在校生。 ★本書特色： 本書根據經驗，結合大量的實例，內容涵蓋了客戶服務知識體系的方方面面， 包括客戶服務的各種服務技術、職業禮儀、溝通技巧、處理投訴和壓力的技巧等。 每章都安排了經典案例解說，旨在針對客戶服務管理的業務內容， 引入國內外知名企業成功或失敗的案例，通過深入地剖析和解讀， 以事實來說話，更深入瞭解和掌握客服管理的方法。 本書有各種客戶服務部的培訓遊戲，這是世界成功企業所使用之培訓方法， 每個遊戲的知識和技能都很容易與你自身突出的能力聯繫起來， 並應用到適當的項目或者學習體驗中去。 回TOP↑