＜內容簡介＞ 10萬本暢銷版 顧客來了，然後呢？ 學習勒伯夫博士22招讓顧客永遠同在的方法， 只好做好一招就可以提高服務品質， 提升營業銷售率達12%！ 讓每位顧客都滿意，就是企業最佳經營策略。 以下是閱讀本書的技巧： 一、要認真閱讀 二、將本書最後的彙整章節列印下來 三、看完之後每天花幾分鐘閱讀重點 四、檢討自己的工作 五、如果是老闆或高階主管，要和員工或部屬談談 六、及時力行並隨時檢討 運用書中的黃金之問、白金之問與必勝之問， 你會得到永遠贏得顧客的最佳秘訣！ ★目錄： 出版緣起 作者╱譯者簡介6 推薦序一 推薦序二 導言 是「好顧客」毀了你的事業嗎？ 好好想一想以下事項 第一部分 基本理念 1 世界上拓展事業最具功效的秘訣 2 比推銷更好的方法 3 你所能贏到最重要的顧客 4 人們唯一會買的兩件東西 5 當人們接受了你，就會買得更多 6 顧客的認知決定一切 7 要想贏得新顧客的黃金之問 8 要想長久保有顧客的白金之問 9 使顧客再上門的五要點 第二部分 關鍵時刻的處理--十大應對策略 引言 10 當顧客和你初次接觸時該怎麼辦 11 當顧客動氣或指責時該怎麼辦 12 當顧客有特殊所求時該怎麼辦 13 當顧客拿不定主意時該怎麼辦 14 當顧客有意見時該怎麼辦 15 當顧客有購買的意圖時該怎麼辦 16 當顧客購買之後該怎麼辦 17 當顧客拒買時該怎麼辦 18 當顧客抱怨時該怎麼辦 19 當顧客可能要失望時該怎麼辦 第二部分總結　關鍵時刻的處理---必勝之問 第三部分 三贏獎勵制度 引言 20 獎勵的無比力量 21 如何常把顧客放在心上 22 提升服務顧客品質的行動綱領 結語 ★內文試閱： ‧作者序 今天有許多行業，不管它是傢俱業、服裝業或是醫療業，所行銷的均可統稱為商品(commodities)一項，要想長期領先同業，就唯有關懷顧客並使其飽足。 --麥斯肯兄弟(Michael & Timothy Mescon) 《如何永遠贏得顧客》(How to Win Customers and Keep Them for Life)一書中所論述的，絕非一般教導如何對顧客微笑或親切之文可比，它適用於任何規模的企業，使其員工能蛻化成一個「以客為尊」(customer-driven)的力行團隊(turned-on team)。 企業之所以能長享成功的秘訣之一，就是給予顧客高品質的服務(quality customer Service)。然而令我們感到遺憾的是，今天要找到服務傑出的例子可真是鳳毛麟角。何以會有如此現象呢？總結不外乎以下三點： 一、 員工的認知不當。幾乎絕大多數第一線與顧客接觸的員工認為，他們的職責便是把分派給他的工作做好即可，卻全然不瞭解真正的職責應是努力開發並保有(creat and keep)顧客。就由於員工欠缺這種認識，以至於有為數不少甚具潛力的企業因而被刷下來了。 二、 未能適當掌握住並控制好關鍵時刻(the moments of truth)--這是與顧客接觸攸關成交與否最重要的一刻。每當一位顧客走進公司和其員工接觸之後，在離去時必然有或好或壞的感受，如果公司的員工能在這些接觸點的關鍵時刻，妥善處理有關的事務，就必能有助於公司的業務蒸蒸日上。特別是當顧客有任何不滿時，員工能當場立即給予圓滿的解決，那麼九成九這位顧客是會再來光顧你的生意的；如果你在此刻處理不當，那麼你就會永久地失去了他，更別提他會把心中的不