日本「失落的20年」裡，依然成長的公司都是這麼做的。 不管景氣好壞，做好基本功才是創造業績的王道！ 當顧客有疑問時，第一通電話會打給你嗎？ 一般人的記憶74%會在24小時後忘記，77%在一週後忘光。 假使你今天接觸了一百個新顧客，一星期後記得你的還不到1/4。 關係是讓顧客回流的重要關鍵，如何檢查、製造、培養與深化， 且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。 創造口碑＞＞產生羈絆＞＞製造熱情粉絲，33妙招找回九成顧客 昨天到你店裡光顧的客人，你有他們的聯絡方式嗎？ 去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客，現在還有互動嗎？ 上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎？ 有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」，或是漸行漸遠？ 心理學家赫曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）在「記憶曲線」理論中提到，人的記憶一週後仍留存的只有原來的23%，而且從統計資料顯示，顧客之所以不再光臨，最主要的原因來自於「店員不關心的態度」，而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說，由於店員並未主動追蹤顧客，久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的，如果你與客戶之間有著堅定的信任關係，那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚，就算你的價格比別人高，店面比別人遠，客戶還是會回流。 在製造回客率上面，最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。 想製造口碑與老主顧，必須頻繁的與顧客聯繫，深化你與顧客之間的關係。 本書要教導的，正是如何追蹤客人，記得客人，使回客率到達九成。 日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師，教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具，來拉近關係創造口碑；並透過對談與分享的方式，舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等，各種不推銷沒壓力的「羈絆」法，來深化你和顧客關係，再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程，讓顧客變成你的熱情粉絲，不斷回頭享用你的服務與商品。 ★內文試閱： 第2章　與顧客深化關係的「九妙招」 與顧客建立信任的「雙秘訣」 秘訣1持續與顧客保持聯 要說與顧客之間建立信任有什麼秘訣，那就是保持聯繫。用任何方法，不斷與顧客聯繫就對了。這樣顧客才會喜歡你，認為你可以長久往來。 閉著嘴什麼也不做，當然不會變成好朋友。你需要一些不斷聯繫顧客的妙招。 在考慮如何與顧客保持聯繫的時候，可以參考一些資料。 其中之一是美國心理學家羅伯特．柴恩斯（Robert Zajonc）所發表的「柴恩斯定律」。 這定律可以簡化為以下三點： 1.人類對陌生人會採取冷淡、攻擊性的態度。 2.人類見面次數愈多，就會愈喜歡對方。 3.人類發現對方人性化的一面，就會更喜歡對方。 最好的溝通方法就是當面訪談，但實際上隨著時間過去，執行上確實有困難。尤其顧客數量增加之後，造訪頻率一定會減少。 另外也有些例子，例如覺得顧客跟自己合不來，或是離公司太遠不方便前往，因為各種生理與心理因素而漸行漸遠。 這時候就算不直接造訪，也可以利用網路代勞，發揮最大效果