如何販賣看不見的服務？ 以往因服務獲得莫大成功的經營者，幾乎全都是天才。 但其實只要釐清服務的理論，任誰都能實現一流的服務企業， 也能藉由精心安排來提升顧客滿意度。 要改善看不見的無形服務，就要以「服務科學」發揮力量。 藉由分類、分解、模式化的步驟，找出問題和改善點， 就能清楚了解該鎖定的服務本質，創造成功攻略顧客的心的優質服務。 (一) 所有的企業都是服務業 無論改善服務或提升顧客滿意， 一切都取決於能否因應顧客事前預期。 只要能徹底了解這項原則，在服務經營管理上就沒有死角。 (二) 以「服務科學」來推動改革 即使是看不見的無形服務， 只要藉由分類、分解、模式化的步驟來接近本質， 就能突顯問題，徹底改善品質。 【推薦序】南僑關係企業會會長 陳飛龍 服務之我見 我思 我做 一九八○年代，中衛初創時，個人曾擔任委員，投身了解中衛中心幫助台灣產業建立供應鏈，?化產業合作網絡，幾十年來，隨著經濟規模越大，上下游的產業關係也漸趨茁壯，中衛功不可沒、具關鍵力量。現今，製造與服務已不能一分為二，中衛已成功轉型為全方位的服務機構。藉此亦恭喜中衛能有『叢書出版』的服務，造福更多業者智識的開展與汲取。 時下「服務」已成了顯學，如本書「顧客購買的是服務」闡述無論是何種企業都是服務業。而服務是要做到對方滿意、滿足，超乎對方的預期，是人與人之間的互動過程，當下微妙的關係表達。能投其所好、提供到位的服務，真的是一門高深的學問。在本書中提供許多的論述與剖析，值得深思參酌，更是學以致用的指南工具。 個人服務的南僑企業，至今有59年歷史，從當年的水晶肥皂起家，便是以生產一塊令消費者滿意的肥皂為出發點。於是我們走訪河邊洗衣服的歐巴桑，提供樣品試用，從北部以洗衣幫傭為業的洗衣婦開始，以這些消費者為意見領袖；技術層面從研究台灣的水質著手，了解北南水質的差異、軟硬度。從製程的研究考量到消費者的體驗感受，都創造產品本身就是令人滿意 監修者】 北城恪太郎Kakutaro Kitashiro 現任日本IBM首席顧問。1944年出生於日本東京都。1967年畢業於慶應義塾大學工學院，1972年完成美國加州大學研究所（柏克萊分校）碩士課程。1967年進入日本IBM，1986年就任該公司董事，此後歷任常務董事、專務董事、副社長，1993年任董事長。1999年兼任統籌亞洲地區十九個國家的IBM亞洲總裁，並擔任會長。2003年任社團法人經濟同友會代表幹事。2007年起轉任現職。主要兼任國家公務員倫理審查會委員、ngi group董事等。著有《??者、15??仕事?教??》（文春文庫）等。 【作者】 諏訪良武 Yoshitake Suwa 現任萬庫諮詢公司常務執行顧問、國際大學全球溝通中心高級客座研究員。1947年出生於京都市。1971年完成京都工藝纖維大學碩士課程。同年進入Omron（當時的「立石電機」）。1995年就任制訂Omron集團整體資訊化策略的資訊化推動中心負責人，建構Omron集團全公司的溝通基礎建設。1997年以Omron Field Engineering常務董事建構IT基礎建設維修服務業務。2004年獲得日本辦公室自動化協會頒贈2003年度的IT總合獎。2004年獲得RIC Telecom主辦的第一屆傑出服務獎的經營類金獎。提倡以科學角度分析無形的服務及顧客滿意，以此作為提升競爭力的方法。 回TOP↑